全程服务规范

日期：2007-10-12    作者：佚名    来源：本站原创    访问次数：

   河北省中医院护理部为了一切令病人满意，对护理人员提出了首问负责、全程服务规范，即从病人进入医院大门，到住院，直至病人出院等每个环节，都制定了详细的服务规范，使病人消除陌生、紧张等情绪，受到热清周到的服务，病人反映良好，具体规范如下：
   1、接诊病人：护理人员要站起，要主动热情，开口用“您”、“请”或一句温暖的问候等文明用语。对行动不便者，推送至目的地。
   2、安排床位：引导病人到床边，请病人坐下或躺下，再行测体温、脉搏、呼吸、血压，并送一壶开水、一张服务卡和一张患者住院须知。
   3、入院介绍：在入院后1小时内完成，内容包括：环境介绍、主管医生、责任护士、住院须知、情志和饮食等。
   4、操作前：做好“三查七对”，并向病人详细介绍操作的目的、注意事项和必要的准备，以取得病人的理解合作。
操作中：严格遵守操作规程，动作轻柔，技术熟练。若病人对操作不满意，要向病人说“对不起”。
操作后：将病人安置舒适的体位，并说“谢谢合作”。
   5、扫床前：向病人讲解扫床的目的，请病人给予配合，实施一床一套湿式扫床。
   6、观察病人的病情：危重、一级护理的病人，15—30分钟观察病情一次，并做好病情记录；二级护理的病人，1—2小时观察病情一次；生活不能自理的病人，专人定时协助生活护理。
   7、病人外出：视病情做好解释工作，不出院内者，视情况专人陪出，若出院外，请示科主任决定，并履行必要手续。
   8、病人做检查：首先做好解释工作，介绍检查所在地，视病情有专人陪护检查。
   9、对陪伴探视人员：耐心讲解陪伴探视要求，维持好病房秩序，有利于病人休息。
   10、住院期间：适时做好健康教育，对病人的合理要求，10分钟给予解决或答复。对病人不配合、不理解的事情，及时报告护士长、科主任，并耐心做好解释工作，不急不躁，不和病人发生正面冲突。
   11、病人出院：于出院前一天，做好出院指导及健康教育，送一张出院健康指导表。
以上服务内容，均有专班专人负责，并有相应的监督机制。

                                     河北省中医院护理部
                                           2002、1、3