河北省中医院投诉管理办法
日期：2013-04-07 作者：佚名 来源：本站原创 访问次数：
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》的规定，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 医院投诉的接待、处理工作贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第二章 医患沟通
第四条 医院体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第五条 医院健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第六条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第七条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后的不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
第八条 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章 投诉管理机构与人员
第九条 医院设立医患关系办公室统一承担医院投诉管理工作，医患关系办公室设在门诊部。
投诉电话：85990121
第十条 医患关系办公室设专人负责接待工作，主要履行以下职责:
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第四章 投诉接待与处理
第十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。
第十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第十四条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第十五条 对于医疗方面的投诉，医患沟通办公室应当按照下列程序处理：
（一）认真接待投诉患者，耐心听取患者投诉意见，并做好详细记录，填写《医院投诉登记表》。
（二）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，接待人员应当立即通知当事科室和主管职能部门，采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
（三）对患者投诉问题进行调查核实，询问当事科室主任及医务人员，查阅患者病历等医疗文书。在查明基本事实的基础上，组织当事科室有关医务人员讨论，形成科室讨论意见。
（四）将调查情况及科室意见向患者反馈，进一步听取患者意见。一般投诉首次反馈原则上5个工作日内完成。
（五）组织医患双方当面沟通、对话，消除误解，化解矛盾，解决争议。
（六）对于医患双方争议较大、责任难以界定的复杂医疗纠纷，提交医院医疗风险管理专家委员会讨论，形成医院专家意见。对于医方有过错的医疗纠纷，积极妥善协商解决；对于医方无过错的医疗纠纷，将医院意见答复患者，并组织医院有关医务人员就有关医疗专业问题进行耐心解释和说明。
（七）经上述程序仍不能消除争议的医疗纠纷，建议医患双方按照相关法律法规的程序解决，详细告知患者医疗事故技术鉴定和法律诉讼有关程序和要求，并积极配合进行鉴定和法律诉讼。
（八）对于死亡患者家属投诉，应当告知尸检有关事项；对医疗过程有争议的医疗纠纷，提醒患者有复印、封存病历的权利；对于因输液、输血等引起的医疗投诉，及时提醒科室封存有关实物。
（九）患者投诉意见及时报告科主任和主管院领导。
第十六条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
第十七条 涉及对医务人员服务态度、医德医风等行风方面和职工违规违纪等方面的举报和投诉，接待人员应及时通知纪检监察办公室调查处理。
第十八条 对于行业作风方面的投诉，纪检监察办公室（行业作风建设办公室）应当按照下列程序处理：
（一）投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关情况，依照方便快捷、及时有效的原则，区别不同情况进行处置，做到安抚投诉人情绪，协助医患双方沟通、解决问题、化解矛盾，维护医患双方合法权益。
（二）对于情况简单能够当场解决的投诉事项，采取简易处置程序，由接待人员进行沟通解释，及时帮助投诉人解决问题，化解矛盾，并对投诉事项进行登记。
（三）对于情况复杂或是涉及专业知识无法当场解决的投诉事项，应填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，重大投诉事项经投诉人签字确认，转由相关职能管理部门或责任科室进行核实并5日内处置完毕，做好与投诉人的沟通和反馈，妥善处理投诉事项。
（四）对采用简易处置程序解决并经核实属实的投诉事项，应定期与责任科室（处长）主任或护士长沟通信息。对多发性、系统性和影响局域运行的投诉事项应及时与责任科室及相关职能管理部门沟通及时改进。行风办对电话回访中收集的患者意见及建议进行汇总、整理，由主管职能处室会同责任科室核实并及时改进。
（五）对被投诉的人员或科室区分不同情况进行处置。对投诉事项与事实不符或工作人员无过错的，予以澄清，以维护医护人员的合法权益。对于轻微投诉或经过与投诉人沟通积极采取补救措施妥善解决的，给予责任人或科室约谈、警示，杜绝类似问题的发生。对于屡次被投诉，工作改进迟缓的，在院内通报批评责令限期整改，并记入本人医德考评档案，与评先评优及医师考核，严格兑现奖惩。
第十八条 对于反映职工违规违纪方面的举报、投诉，纪检监察办公室按下列程序处理：
（一）热情接待。工作人员要热情、文明地接待投诉者，倾听他们的投诉内容，并将投诉内容及投诉者的要求、身份、家庭住址、联系方式等记录在投诉登记本上。如为信访投诉，要将投诉信件编号登记，妥善保存。
（二）初步了解。工作人员要初步了解核实投诉的内容，对于简单事项可立即解决。对于复杂的、严重问题的投诉，要向投诉者讲明原因，进一步调查核实。
（三）调查核实。要对投诉者的投诉内容作进一步调查核实，事实清楚后，由处领导按照有关规定组织制定解决方案。重要问题的解决方案要报主管院领导批准。
（四）进行处理。一般投诉经调查核实，相关科室或者工作人员确有责任者，按医院管理有关规定给予有关科室或者工作人员经济处罚。如投诉的问题经调查核实，涉及到要对有关工作人员进行行政处理时，书写调查报告提出处理建议，上报院领导班子研究决定。经调查核实，工作人员涉嫌严重违规违纪者，立案查处。
（五）反馈信息。根据投诉问题的性质与程度，根据患者要求，向投诉者及时反馈医院的解决方案，通报对有关部门、相关个人的处理结果。
第十九条 对于投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人及时通知保卫处采取相应措施，并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第二十条 每季度投诉接待部门将受理投诉情况梳理汇总，反馈至医患沟通办公室。定期总结、分析患者投诉意见，统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第五章 附则
第二十一条 此规定自发布之日起执行，原《河北省中医院医疗纠纷处理办法（试行）》同时废止。
冀公网安备 13010202002513号
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